口述| 海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人 施永宏

　　在人力資源的工作中，我認(rèn)為績(jī)效考核是排在第一位的。因?yàn)椴徽撌钦勑匠曛贫ǎ€是說(shuō)晉升和淘汰機(jī)制，都是圍繞績(jī)效考核的結(jié)果來(lái)進(jìn)行的。就算是培訓(xùn)，落地效果也是通過績(jī)效考核來(lái)檢驗(yàn)的。所以績(jī)效考核就如同組織運(yùn)行的指揮棒，可以在很多方面發(fā)揮指導(dǎo)作用。

　　1.制定方案前先明確

　　在說(shuō)到制定績(jī)效考核的方案之前，我們需要先明確一些觀點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為人事部門對(duì)人力資源負(fù)責(zé)，但我們從來(lái)沒有這么認(rèn)為過。我們的核心觀點(diǎn)是，人力資源要和業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系，這樣的結(jié)果才是有價(jià)值的。所以應(yīng)當(dāng)是業(yè)務(wù)主管對(duì)他的人力資源負(fù)責(zé)，也因此，績(jī)效考核是和具體業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的。具體業(yè)務(wù)具體定細(xì)則，不會(huì)有一個(gè)萬(wàn)能的完美方案。

　　另外，任何績(jī)效考核都一定會(huì)有負(fù)面作用。我們管理的過程，就是在選擇的過程，兩害相權(quán)取其輕?？?jī)效考核也一樣，它有很多方法，沒有對(duì)與錯(cuò)之分，只有適不適合自己的企業(yè)。

　　2.考核制定抓這4點(diǎn)

　　明確了這兩個(gè)觀點(diǎn)，就可以考慮如何制定細(xì)則。這個(gè)過程中我認(rèn)為有 4 個(gè)重點(diǎn)需要特別注意，總結(jié)一下就是考什么，誰(shuí)來(lái)定，誰(shuí)來(lái)考，考之后怎么辦。

　　○ 考核的指標(biāo)

　　績(jī)效考核考什么?這由考核的目標(biāo)來(lái)決定。首先要明確，我們到底是想幫助員工成長(zhǎng)、找出他的優(yōu)點(diǎn)和不足，還是想直接讓公司的業(yè)績(jī)提升?

　　這是兩個(gè)概念。如果是前者，以業(yè)績(jī)?yōu)橹笜?biāo)的考核就明顯不合適。如果是后者，短期內(nèi)會(huì)很有效，但長(zhǎng)期進(jìn)行就會(huì)存在問題。海底撈在 2016 年 4 月到 9 月的時(shí)候，因?yàn)橥赓u平臺(tái)補(bǔ)貼嚴(yán)重，門店的翻臺(tái)率同比下降了 4%。為了重新提升翻臺(tái)率，我們就把這個(gè)指標(biāo)第一次加到績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)里了。

　　這下慘了，底下的動(dòng)作就多了：老請(qǐng)親戚朋友來(lái)吃飯，要么員工經(jīng)常聚餐，有的店還規(guī)定兩個(gè)人一桌，翻臺(tái)率一下就上去了。但是這個(gè)數(shù)字是不真實(shí)的。后來(lái)我們找到了產(chǎn)生問題的原因，是因?yàn)槲覀兊姆?wù)有了松懈。找到根源以后，把翻臺(tái)率的考核指標(biāo)去掉，把服務(wù)加強(qiáng)，9 月翻臺(tái)率就起來(lái)了。所以像翻臺(tái)率這樣的財(cái)務(wù)指標(biāo)是很危險(xiǎn)的。

　　▲為人稱道的海底撈服務(wù)

　　所以我們最后的考核指標(biāo)回歸到了客戶體驗(yàn)。從訂餐到就餐再到離店，這整個(gè)過程中他能體驗(yàn)到的點(diǎn)我們都拿來(lái)做考核指標(biāo)，衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、上菜速度、服務(wù)態(tài)度這些，是我們最后設(shè)立的績(jī)效考核點(diǎn)。知道你的目的是什么，根據(jù)目的去定指標(biāo)。

　　○ 指標(biāo)制定者

　　指標(biāo)誰(shuí)來(lái)定也很重要。以前我們最剛開始構(gòu)建這一塊的時(shí)候，都是坐在辦公室里寫什么崗位怎么考核，后來(lái)發(fā)現(xiàn)根本寫不下去。你不了解崗位是怎么工作的，就沒有辦法去制定標(biāo)準(zhǔn)。真正的指標(biāo)要和被考核者一起定，一定要有員工的參與。所以海底撈的考核標(biāo)準(zhǔn)都是上下級(jí)一起定，員工考什么店長(zhǎng)決定，上級(jí)看差不多就拍板執(zhí)行了?？偨?jīng)理有一票否決權(quán)，但是從來(lái)沒有用過，你不如員工了解他的崗位。

　　○ 考核者

　　誰(shuí)來(lái)考核一般有兩個(gè)辦法，上級(jí)考，或者自評(píng)。上級(jí)考的好處是他在現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果一定是客觀的。除非上級(jí)有私心，或者能力不足。自評(píng)做不到太客觀，也容易流于形式。當(dāng)然也可以上級(jí)+下級(jí)+同事評(píng)分結(jié)合，這樣的優(yōu)點(diǎn)是全方位的，但缺點(diǎn)也很明顯：老好人肯定得高分，能力強(qiáng)、敢說(shuō)話的人得分低。其中都有容易出現(xiàn)的問題。

　　我們最后的方式就是內(nèi)部由店長(zhǎng)考核員工，店長(zhǎng)由客戶和總部考核，再搭配神秘嘉賓。這樣能做到相對(duì)公平有效。這一點(diǎn)上，秉承“誰(shuí)用人誰(shuí)提拔，誰(shuí)提拔誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

　　▲管理和考核關(guān)系的一致性

　　店長(zhǎng)考核員工，員工是他要用的人。如果不公平會(huì)怎么樣呢?他的員工積極性肯定會(huì)降低，并且馬上反映在客戶體驗(yàn)方面。而海底撈是客戶體驗(yàn)式的，客戶體驗(yàn)出問題，店長(zhǎng)的地位就危險(xiǎn)。神秘嘉賓的作用也是如此。員工積極、客人滿意，達(dá)到這兩點(diǎn)，基本可以認(rèn)為考核是公平的了。

　　○ 考核之后

　　績(jī)效考核不流于形式，關(guān)鍵在兩點(diǎn)：有沒有和被考核者溝通，有沒有對(duì)應(yīng)薪酬。溝通的過程其實(shí)就是培訓(xùn)的過程，告訴被考核者做的好在哪、不足在哪，這個(gè)過程就相當(dāng)于培訓(xùn)了。之后對(duì)應(yīng)薪酬，而且比重不能太低。但要注意不能過于嚴(yán)謹(jǐn)，越嚴(yán)謹(jǐn)死得越快。因?yàn)榭己瞬皇悄康?，幫扶才是目的?/p>

　　考核之后的結(jié)果要和升遷掛鉤，也必須要淘汰?，F(xiàn)在有的企業(yè)覺得我本來(lái)就沒有人，淘汰了更沒有人了，誰(shuí)來(lái)干活呢。但是這樣就容易陷入惡性循環(huán)，越不敢淘汰，你的店就會(huì)越來(lái)越差。做不好的員工是影響組織力很重要的因素，不要讓他影響別人。

　　3.績(jī)效考核8個(gè)“易掉坑”

　　我們的晉升淘汰和績(jī)效考核聯(lián)系非常密切，但職能部門沒有任何考核指標(biāo)。一切秉承我前面說(shuō)到的，海底撈績(jī)效管理的原則：誰(shuí)提拔誰(shuí)負(fù)責(zé)，考核則由客戶(包括內(nèi)部“客戶”和外部顧客)來(lái)評(píng)價(jià)。

　　在這個(gè)過程中我們也踩過不少坑。上面我說(shuō)的都是思路，以及海底撈的做法。但是沒有一套方案是萬(wàn)能的，具體的制定根據(jù)自己企業(yè)的情況來(lái)制定。我總結(jié)了一般企業(yè)容易犯的8個(gè)錯(cuò)誤，分享給大家。

　　1.領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室制定標(biāo)準(zhǔn) →與被考核者一起制定

　　這個(gè)我們已經(jīng)也做過，經(jīng)驗(yàn)是一定要有員工參與。

　　2.考核者不懂業(yè)務(wù) →考核者要精通業(yè)務(wù)，且德高望重

　　店慢慢多的時(shí)候我們也招了績(jī)效考核員，最后發(fā)現(xiàn)不懂業(yè)務(wù)的考核員去考核，既達(dá)不到考核的目的，又不能服眾。所以一定要用優(yōu)秀的標(biāo)榜去考核。

　　3.考核結(jié)果中有理論分占比 →只考現(xiàn)場(chǎng)操作

　　我們以前也在考核中加入理論部分，但發(fā)現(xiàn)行不通。餐飲行業(yè)服務(wù)人員本身總體文化程度就不高，因?yàn)槔碚摾土丝己朔质遣还降模瑔T工也不會(huì)滿意。

　　4.考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)判定 →排名制

　　分?jǐn)?shù)高低來(lái)排名其實(shí)是不公平的。實(shí)際操作過程畢竟會(huì)有變化，不會(huì)完全一致，有的考核人員嚴(yán)格一些、有的松一些。你沒辦法完全保證分?jǐn)?shù)的絕對(duì)正確，用排名就可以。

　　5.培訓(xùn)資料與考核表混淆 →只考操作結(jié)果，不考操作流程

　　培訓(xùn)是培訓(xùn)，資料是告訴員工，你用這些方法客人會(huì)滿意。但考核是實(shí)際，不是說(shuō)所有方法都一定要用。你告訴員工注意顧客的水杯是不是空了、需不需要眼鏡布，是讓他注意。千萬(wàn)不要變成顧客不需要，員工為了績(jī)效還強(qiáng)行去做，偷偷加滿水、偷偷放眼鏡布。最終的考核目的就是客人是否滿意，中間的細(xì)節(jié)我們不去深究。

　　6.績(jī)效結(jié)果不溝通，為考核而考核 →考核后要溝通，幫扶才是目的

　　考核后一定要溝通。讓員工知道哪里做得好要繼續(xù)保持，哪里做得不足要改進(jìn)?？己耸菫榱俗屗龅酶?，不是為了罰錢。

　　7.考核人員拿著表格在現(xiàn)場(chǎng)走來(lái)走去 →考核人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)參與服務(wù)

　　有一個(gè)常見的現(xiàn)象是領(lǐng)導(dǎo)拿著考核表走來(lái)走去。我以前親身經(jīng)歷過，上級(jí)站在旁邊，就很容易變成“做樣子”，績(jī)效考核時(shí)一套，實(shí)際操作一套。

　　8.考核結(jié)果不與晉升掛鉤，而是憑印象 →根據(jù)績(jī)效結(jié)果晉升

　　最后一個(gè)就是晉升，晉升一定要以績(jī)效結(jié)果為參考。誰(shuí)是優(yōu)秀有潛力的員工一目了然，而不是單憑印象做事。

　　其實(shí)績(jī)效是雙刃劍，有能幫助企業(yè)更進(jìn)一步的一面，也有淪為形式主義的一面。做得好的績(jī)效考核是非常有力的激勵(lì)手段，做得不好也會(huì)變成效率很低的一個(gè)負(fù)擔(dān)。海底撈一直堅(jiān)持的是，簡(jiǎn)單有效的績(jī)效，才是好的績(jī)效。